پروژه پاورپوینت مدیریت کیفیت خدمات مشتری

پروژه پاورپوینت با موضوع مدیریت کیفیت خدمات مشتری

بخشهایی از متن پروژه

بررسی اجمالی کیفیت خدمات مشتری

بسیاری از شکایات در مورد سطوح ضعیف خدمات مشتری است

کیفیت به طور فزاینده ای مهم است: برای مشتریان ما و برای موفقیت کسب و کار ما، زیرا تعیین می کند که آیا مشتریان به سمت ما باز می گردند یا نه => تمایز از رقابت

قوانین کیفیت

کیفیت حساس به قیمت نیست

وقتی می خواهیم خدماتی بخریم، بیشتر به توصیه های شخصی (شفاهی) متکی هستیم تا تبلیغات غیر شخصی.

خدمات با کیفیت چیست؟

همخوانی داشتن مداوم انتظارات مشتری با ادراکات او از تجربه خدمات => کیفیت، آنها را برآورده می کند

حتی باید از انتظارات مشتری فراتر رفت (در مقابل رقبا متمایز بود) => بیش از آنچه انتظار دارند به آنها بدهید => کیفیت بالاتر است

توسط مشتری تعریف می شود (از دیدگاه آنها)

اگر ارائه دهنده احساس کند خدمات ارائه شده عالی است، ولی مشتری او اینگونه فکر نکند، نظر خدمترسان اهمیت چندانی ندارد (ارجحیت نظر مشتری)

تجربه ای که برای مشتری تاثیر خوبی بر جای می گذارد

سبک مدیریت جدید و مفهوم خدمات

مشتری مداری (مشتری محوری)

از جلب رضایت رئیس به خدمت به مشتری تغییر کرده است

افراد در تیم ها و همه سطوح؛ فعالانه و با هدف بهبود سیستم ها و فرآیندهایی که به مشتریان خدمات می دهند کار می کنند => کارکنان تشویق می شوند تا در فرآیند تصمیم گیری شرکت کنند و پشتیبانی و آموزش برای افراد ارائه دهند.

ساختارهای سازمانی مسطح تر - بخش ها و افراد با یکدیگر همکاری می کنند و از یکدیگر به نفع مشتری (و در نهایت کارکنان و سازمان) حمایت می کنند.

فهرست مطالب پروژه

دستاوردها

بررسی اجمالی کیفیت خدمات مشتری

کیفیت چیست؟

خدمات چیست؟

ویژگی های خدمات

جنبه انسانی خدمات

متغیرهای تأثیرگذار بر خدمات

ارائه خدمات

خدمات با کیفیت چیست؟

چه چیزی مغایر کیفیت است؟

خدمات با کیفیت خوب

ارتباط مشتری/تامین کننده

نیازها و انتظارات مشتری

سطوح خدمات انتظارات مشتری

خدمات مشتری قابل ارائه

سبک مدیریت جدید و قدیم و مفهوم خدمات

مدیریت کیفیت خدمات به مشتری

مدیریت کیفیت جامع

اصول اولیه TQM

تکرار تجارت و حفظ مشتری

راه های حفظ مشتری

متد C.A.R.E برای حفظ مشتریان

رسیدگی به شکایات

مزایای خدمات خوب

فروش و مسائل قانونی مربوط به فروش

تجزیه و تحلیل و بهبود مستمر

مدیریت درآمد